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选好物流是有效避免物流货运纠纷重中之重


1. 多使用国际小包挂号、EMS等快递方式,平衡成本与风险
国际物流通常涉及多国海关通关以及多次中转运输,过程往往难以控制,难免发生包裹延误、甚至丢失的状况,从而引发买家不满。
如果挂号费用比全额退款要低,且寄送的是高价值物品或者要寄到一个较偏远的地方,选用提供挂号或者EMS/UPS等高效保障的快递方式,可以让你有效避免退款风险和买家投诉,且如遇无人签收包裹也能被退回。
另外,现在很多物流服务供应商已经开通了中美专线、欧洲专线,甚至已经在欧美各地建立了仓库,无论从效率还是成本上都非常具有竞争力。

2. 
售前充分说明国际物流货运情况,控制买家预期
卖家通过设置自我介绍页面表明身份,并解释国际物流复杂的流程及不可控的时间因素。希望买家给予理解,同时也表明了自己解决问题的积极态度。
在物品描述页面清楚的注明你的货运方式,可送达地区,订单处理时间,合理预期的运输时间及到达概率(如下图某卖家的小包运送时间概率表),以及运费。向买家强调由于海关方面可能会导致货运时间延长,产生进口税和关税等额外费用,解释缴税职责和承担方。

Country
国家

Delivery Time Summary货运时间概要

Business Days (Holidays not included)
工作日 (节假日除外)

5-8

9-12

13-16

17-19

20-22

Business Days + Weekend
工作日+周末

5-9

10-14

16-20

18-23

25-30

United Kingdom
英国

Item Arrived Ratio
运单抵达概率

12.0%

60.5%

28.3%

5.2%

3.0%

United States美国

Item Arrived Ratio
运单抵达概率

8.5%

54.3%

28.0%

9.2%

4.0%

Canada
加拿大

Item Arrived Ratio
运单抵达概率

4.0%

48.2%

28.0%

15.3%

5.5%

France
法国

Item Arrived Ratio
运单抵达概率

10.3%

24.2%

47.4%

13.1%

6.0%

Australia
澳大利亚

Item Arrived Ratio
运单抵达概率

20.8%

51.0%

14.0%

10.0%

5.0%


另外,许多的网购平台都提供免费的常见问题解答(FAQ版块,可以让买家在联系你之前自助查找问题的答案。您不妨将买家最常遇到的货运问题预先设置在FAQ里,既解决了买家的燃眉之急又减少了你的客服工作量。

3. 
发货和运送过程中主动与买家沟通,避免买家焦虑
当收到买家的付款之后,您可通过邮件或者SKYPE等方式友好回应买家并详述一下国际物流的情况,同时告知订单已在处理中,会尽早发货,表明您积极的服务态度,也提前给买家打了一剂物流预防针。
尽量在48小时内发货,并以邮件等方式告知买家快递单号,查询网址,以及合理预期的送达时间。卖家在发货后须将发货信息种最重要的Tracking number(追踪单号)填写正确,便于买家自己查询。
国际货运通常时间较长,为了避免买家因焦虑等待而不满甚至发起投诉,务必在买家付款后7-10天以邮件等方式买家告知物品正在途中,请买家耐心等待,如果不愿等待可立即与你联系安排退款。

4. 
避免寄送地址有误,请与买家确认有效的收货地址
买家付款之后,你需要联系买家核对其付款信息和货运地址是否准确,如果买家未回复,原则上就以PayPal地址为准(请在物品描述页面中事先声明)。另外,如买家要求寄送到PayPal中以外的地址,请与买家再三确认。

5. 
邮件注明客服联系方式,延长客服时间,即时解决买家疑问
在与买家沟通的所有邮件中提供一个实时的在线客服的联系方式,例如买家习惯的SkypeMSN等。注明客服邮箱、电话号码以及办公时间,另外可以将部分买家常见问题放在邮件末尾,让买家发生任何问题时都能找到解决的途径。
同时为了尽量避免让一些心急的买家不会因为等不及你的回复转而投诉,不妨统计下买家发问频繁的时间段,针对那些时间段来安排客服工作,有针对性地延长客服时间。

6. 
一旦发生包裹延误、包裹因关税被卡海关、无人签收,请及时反馈买家
如果包裹发生了延误,请及时通知买家,解释包裹未能在预期时间内达到的原因,获得买家谅解。
如果包裹因关税未付被卡在海关,请及时告知你的买家,声明你已在物品描述中注明的买家缴税义务,不妨此时提出为买家分担一些关税,不仅能避免物品退回更能让买家为你十足诚意而给予好评高分。
如果包裹因无人签收而暂存于邮局,请及时提醒买家找到邮局留下的字条,在有效期内领取。让买家体会到您的用心服务。

7. 
及时处理买家关于物品未收到的询问:
很多时候,当买家的邮件询问得不到及时解答的时候,买家就会发起相应的投诉。所以,如果卖家在买家来询问物品未收到的问题时能够第一时间和买家联系并提供解决方案,可以避免部分买家发起投诉的机会。
建议向买家提供2种以上解决方案(退款或重寄等)供选择,这样可以有效改善买家的感受和提高解决问题的效率。

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